| Salve a tutti,
vorrei condividere l’esperienza che sto vivendo con il Supporto LG per la riparazione di uno smartphone LG L90, prima però vi domando:
Se accettate il preventivo per una riparazione non in garanzia del vostro smartphone, cosa vi aspettate quando ve lo restituiscono?
Io credo che sia lecito aspettarsi che, dopo aver pagato la riparazione, lo smartphone venga restituito perfettamente funzionante e completamente utilizzabile con tutte le sue funzionalità, o sbaglio?
Sorprendentemente sembra invece che non sia così e ve lo dimostrerò esponendo i fatti di quanto mi sta accadendo, se avrete voglia e pazienza di leggere tutto il post.
Spero che questa mia esperienza possa essere d’aiuto ad altri utenti e faccia riflettere la casa produttrice che espone per l’assistenza lo slogan “In ogni momento ciò che conta è la vostra soddisfazione”, ma in questo caso non soddisfa per niente un proprio cliente (anzi).
I fatti: dopo neanche 10 giorni di possesso di un nuovo LG L90 mia figlia distrattamente lo fa cadere in acqua.
Lo smartphone si danneggia e non si riaccende dopo averlo asciugato. Lo portiamo quindi al centro assistenza LG della nostra città che lo spedisce al centro Supporto LG per una valutazione dei danni ed un preventivo della riparazione non in garanzia.
Prima di dare l’ok alla riparazione vogliamo infatti sapere se:
1. La riparazione è possibile
2. Il costo della riparazione
In casi di immersione in acqua si sa infatti che non sempre è possibile riparare ad un costo conveniente rispetto ad un nuovo acquisto.
Attendiamo speranzosi e dopo circa una decina di giorni ci arriva il preventivo per la riparazione che è di 180 euro.
Non sappiamo cosa verrà riparato o cambiato, ci aspettiamo però che il laboratorio LG abbia valutato e constatato tutti i danni ed abbia proposto la riparazione completa dello smartphone.
La cifra non è irrisoria, ma è sempre inferiore rispetto a comprare il prodotto nuovo (un L90 nuovo si aggira tra i 210 e 250 euro a seconda delle offerte), quindi dato che i soldi ce li mette mia figlia sedicenne, per la quale ogni euro risparmiato costa fatica, decidiamo di fidarci e di accettare la riparazione.
Dopo un certo tempo finalmente lo smartphone riparato rientra al centro assistenza LG locale che ci avverte e andiamo a ritirarlo.
Paghiamo la riparazione (185 euro anziché i 180 preventivati) ma ahimè è con nostro grande disappunto che scopriamo che il cellulare non funziona perfettamente; il display touch infatti non è fluido, si blocca spesso e lo smartphone fa operazioni in autonomia in modo casuale (es. inserisce in maniera infinita widget sulla home).
Ho pagato una riparazione, aspettandomi di avere un device perfettamente funzionante, e così non è.
Torniamo subito il giorno dopo al centro assistenza che riscontra il problema, ci rassicura che essendo stato riparato da LG a questo punto è di nuovo valida la garanzia ma soprattutto che è in garanzia la riparazione e dato che lo smartphone così com’è è inutilizzabile lo fanno entrare nuovamente in riparazione questa volta in garanzia.
Passa qualche giorno e inizio a controllare lo stato di avanzamento tramite il sito on-line del supporto e scopro che il conto riparazione è passato da garanzia a fuori garanzia; cosa vuol dire, che dovrò pagare una nuova riparazione?
Chiamo per chiarimenti direttamente il supporto LG e, dopo una telefonata fiume che vi lascio immaginare (parlando solo con un operatore del call center, perché il responsabile si è fatto negare), la loro posizione è questa:
a. Innanzitutto ogni cellulare che abbia già subito una riparazione non in garanzia perde la garanzia e quindi ogni successiva riparazione sarà non in garanzia.
b. La garanzia sulla riparazione riguarda solo i pezzi sostituiti; scopro che con la prima riparazione hanno sostituito solo la scheda logica dello smartphone, quindi non il touch screen che ora manifesta il problema.
Ma scherziamo?
Con la richiesta di preventivo della prima riparazione chiedevo la riparazione completa, mi sono fidato ed ho pagato per avere un cellulare che poi non funziona?
Ma il laboratorio LG, che sicuramente è composto da tecnici capaci, non doveva aver valutato tutti i danni per la prima riparazione prima di propormi il preventivo?
E dopo la riparazione non hanno testato completamente il device prima di restituirlo?
LG sostiene che evidentemente il problema al touch screen non era stato rilevato alla prima riparazione, ma come è possibile?
Appena lo abbiamo acceso, subito dopo che ci è stato riconsegnato, era evidente che il touch non funzionava a dovere e sicuramente lo smartphone non aveva subito altri danni (almeno da parte nostra).
E poi, chi mi dice con sicurezza che il problema al touch sia dovuto proprio al primo incidente (l’acqua) e non alla riparazione successiva da parte di LG? Chi mi può dare questa assoluta certezza?
La situazione è questa, ora sto aspettando notizie da LG che mi fornirà il preventivo per la nuova riparazione e mi hanno anche detto che, se non lo accetterò, potrò riprendermi lo smartphone così com’è e provare a ripararlo, sempre a mie spese, presso altri centri non convenzionati.
Ma vi sembra un atteggiamento che guarda alla soddisfazione del cliente?
Ora è una questione di principio: un consumatore ha pagato per una riparazione, che si aspettava fosse completa e risolutiva, altrimenti avrebbe acquistato un nuovo prodotto, ma il cellulare viene restituito non perfettamente funzionante.
Se in fase di valutazione dei danni, durante la riparazione, o durante i test, qualcuno non ha sbagliato, sicuramente questo non è il consumatore.
Abbiamo buttato al vento 185 euro, quando con poco di più avremmo potuto riacquistare un L90 nuovo?
Per cortesia ditemi cosa ne pensate ed esprimetemi le vostre opinioni.
Grazie
Nicola
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